02.工作就是工作（1 / 2）
一週前，杨子吉还在游戏公司上班。
大学毕业有幸进到知名游戏公司，虽说只是担任一名小小的客服人员，不过是颗随时能被取代的螺丝钉，杨子吉仍万分珍惜这份工作。
倒也不是秉持服务至上的理念，杨子吉不想把奥客宠上天，他不认同「花钱就是老大、钱多就可以为所欲为」这类邪典，他不过是依循本性，认为「人应该设身处地为他人着想」。
杨子吉习惯换位思考，可惜处长不认同这份体贴。
这天，处长又把杨子吉叫到约谈室。
「子吉，你为什么就是要跟别人不一样？为什么不照着公司的SOP走？」处长双手抱胸盯着杨子吉这位约谈室的VVIP。
「因为是伺服器异常导致玩家的损失，所以⋯⋯」杨子吉眼盯地板支支吾吾。
没等杨子吉说完，处长直接打断：「伺服器异常的补偿已全服统一发放，我们已经补偿给玩家了。」
「但是统一补偿的礼包显然不足以弥补玩家的损失，有些玩家因为回溯失去了昂贵的虚拟道具，只是补发个经验礼包，感觉对玩家⋯⋯有点不公平？」杨子吉的声音越来越小，他认为玩家失去的跟公司补偿的完全不等值。
「你打算个别帮那些玩家处理？」
「⋯⋯这么做感觉比较妥当。」杨子吉哽咽。
「你认为我们有足够的人力？几千名玩家，每个人遗失的虚拟道具都不同，我们组才几个人？你要一件一件为玩家个别处理？」处长只觉得愚蠢的下属不知变通：「还是你要帮我找人？或是你自愿加班到天荒地老，为那些玩家一件一件捞数据？你觉得大家都吃饱太间？」
杨子吉摇摇头，他当然不是这么想。
「你认为公司制定SOP的用意是什么？」处长又问，同样的问题她问了不下百次，还是问同一个人。
同一个问题人物。
「公司制定SOP是希望大家做事有效率，是希望能提高服务量，提高產能。」杨子吉回答。
「那，为什么要提高服务量呢？」处长二问。
「因为服务量拉高，业主就会付给我们更多钱，公司才能赚钱。」
「没错，服务越多玩家，我们就越能赚钱，猴子也明白的道理。」处长实在不想再见到杨子吉：「SOP都在表格里，照着SOP走有困难吗？」
「⋯⋯没有。」杨子吉垂着头，不知道为什么，他突然觉得好累。
身心俱疲，力不从心。
「希望是真的没有困难，容我提醒你，你的服务量已经连续两个月垫底，再这样下去，我可留不住你，你自己想清楚。」处长指着约谈室的门：「你可以离开了。」
上班进约谈室被处长唸，下班又被组长找去员工餐厅唸。
加班加到员工餐厅都要打烊，杨子吉咀嚼近乎冷掉的饭菜，听着组长语重心长。
「跟你说过很多次了，这里是重量不重质，玩家跑来干干叫就餵罐头打发掉，把服务量衝上来比什么都要紧。」组长一边搅拌速食麵。
「但有些玩家损失的道具可能破万元，公司补发的礼包才几百块，这种后续处理相当敷衍⋯⋯」杨子吉认为，换作自己是玩家应该会气到砸电脑。
「敷衍又怎样？我们客服部存在的目的是为了替公司赚钱，业主发外包给我们，价钱是依服务量多寡计算，我们服务越多玩家，就越能替公司赚钱。」
「但也要注重服务品质吧？每次都用机器人批量处理，只为了追求服务量，用罐头回覆敷衍了事，这样根本没办法替玩家解决问题。」
「你要不先看看你的绩效？其他人每天都可以处理一百多位玩家，你一天只能处理二十位，你的表现远低于公司要求的每日產能，为那些玩家着想之前，你应该先为这份饭碗着想。」组长用筷子对空比划：「你是个好人阿吉，就因为你是个好人我才愿意跟你说这么多，你再这样冥顽不灵下去，我们就当不成同事了。」
冥顽不灵？所以真的是自己的问题？ ↑返回顶部↑
大学毕业有幸进到知名游戏公司，虽说只是担任一名小小的客服人员，不过是颗随时能被取代的螺丝钉，杨子吉仍万分珍惜这份工作。
倒也不是秉持服务至上的理念，杨子吉不想把奥客宠上天，他不认同「花钱就是老大、钱多就可以为所欲为」这类邪典，他不过是依循本性，认为「人应该设身处地为他人着想」。
杨子吉习惯换位思考，可惜处长不认同这份体贴。
这天，处长又把杨子吉叫到约谈室。
「子吉，你为什么就是要跟别人不一样？为什么不照着公司的SOP走？」处长双手抱胸盯着杨子吉这位约谈室的VVIP。
「因为是伺服器异常导致玩家的损失，所以⋯⋯」杨子吉眼盯地板支支吾吾。
没等杨子吉说完，处长直接打断：「伺服器异常的补偿已全服统一发放，我们已经补偿给玩家了。」
「但是统一补偿的礼包显然不足以弥补玩家的损失，有些玩家因为回溯失去了昂贵的虚拟道具，只是补发个经验礼包，感觉对玩家⋯⋯有点不公平？」杨子吉的声音越来越小，他认为玩家失去的跟公司补偿的完全不等值。
「你打算个别帮那些玩家处理？」
「⋯⋯这么做感觉比较妥当。」杨子吉哽咽。
「你认为我们有足够的人力？几千名玩家，每个人遗失的虚拟道具都不同，我们组才几个人？你要一件一件为玩家个别处理？」处长只觉得愚蠢的下属不知变通：「还是你要帮我找人？或是你自愿加班到天荒地老，为那些玩家一件一件捞数据？你觉得大家都吃饱太间？」
杨子吉摇摇头，他当然不是这么想。
「你认为公司制定SOP的用意是什么？」处长又问，同样的问题她问了不下百次，还是问同一个人。
同一个问题人物。
「公司制定SOP是希望大家做事有效率，是希望能提高服务量，提高產能。」杨子吉回答。
「那，为什么要提高服务量呢？」处长二问。
「因为服务量拉高，业主就会付给我们更多钱，公司才能赚钱。」
「没错，服务越多玩家，我们就越能赚钱，猴子也明白的道理。」处长实在不想再见到杨子吉：「SOP都在表格里，照着SOP走有困难吗？」
「⋯⋯没有。」杨子吉垂着头，不知道为什么，他突然觉得好累。
身心俱疲，力不从心。
「希望是真的没有困难，容我提醒你，你的服务量已经连续两个月垫底，再这样下去，我可留不住你，你自己想清楚。」处长指着约谈室的门：「你可以离开了。」
上班进约谈室被处长唸，下班又被组长找去员工餐厅唸。
加班加到员工餐厅都要打烊，杨子吉咀嚼近乎冷掉的饭菜，听着组长语重心长。
「跟你说过很多次了，这里是重量不重质，玩家跑来干干叫就餵罐头打发掉，把服务量衝上来比什么都要紧。」组长一边搅拌速食麵。
「但有些玩家损失的道具可能破万元，公司补发的礼包才几百块，这种后续处理相当敷衍⋯⋯」杨子吉认为，换作自己是玩家应该会气到砸电脑。
「敷衍又怎样？我们客服部存在的目的是为了替公司赚钱，业主发外包给我们，价钱是依服务量多寡计算，我们服务越多玩家，就越能替公司赚钱。」
「但也要注重服务品质吧？每次都用机器人批量处理，只为了追求服务量，用罐头回覆敷衍了事，这样根本没办法替玩家解决问题。」
「你要不先看看你的绩效？其他人每天都可以处理一百多位玩家，你一天只能处理二十位，你的表现远低于公司要求的每日產能，为那些玩家着想之前，你应该先为这份饭碗着想。」组长用筷子对空比划：「你是个好人阿吉，就因为你是个好人我才愿意跟你说这么多，你再这样冥顽不灵下去，我们就当不成同事了。」
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